Cuando visitamos cualquier lugar fuera de casa, aparte de disfrutar de sus paisajes, sus gentes, cultura, monumentos emblemáticos, etc… lo primero que solemos hacer es probar la gastronomía del lugar que visitamos. Nuestras reuniones de empresa, con amigos, familiares o nuestras celebraciones más especiales se planifican alrededor de una mesa y esa mesa suele ser en un alto porcentaje, en la de un restaurante. El turismo y la hostelería en España son pilares fundamentales de nuestra economía, tanto en aportación al PIB como en la creación de empleo. Como indica el gráfico vemos que en 2019 aportó 154.487 Millones de euros (12,4% del ingreso bruto Nacional) con 2,72 Millones de puestos de trabajo (12.9% del total de empleos).

Leer más: https://www.europapress.es/turismo/nacional/noticia-aportacion-turismo-pib-espanol-desploma-124-55-2020-avanza-estudio-20210223144922.html

Cifras que se desplomaron en 2020 del 12.4% hasta el 5.5% retrocediendo drásticamente hasta cifras del 2016 dejando por el camino casi 345.000 empleados y si contamos aquellos que se encuentran afectados por un ERTE, supone más del 86% de la caída total en afiliación a la Seguridad Social en este sector, ascendiendo a cerca de los 400.000 cotizantes.

Ahora bien…

La hostelería se ha convertido desde la crisis del ladrillo en el nuevo “empleo de ocasión” teniendo en cuenta la alta demanda en el sector y la falta de profesionalización que se exige para ser contratado en muchos establecimientos turísticos o “de batalla”, ( titulación acreditada o un mínimo de años de experiencia cualificados demostrable en el sector), dando lugar a empleos de baja calidad, incluyendo también, que muchos empresarios aprovechándose de la necesidad ofrecen unas condiciones muy por debajo de lo estipulado en el convenio de hostelería.

Siendo el sector hostelería uno de los más demandados como ya hemos podido ver, abrir un restaurante o local con servicio de comida y bebida fue y será la opción más asequible y accesible en tiempos de carencia de empleo pero, que tenga éxito a largo plazo o no va a depender de  5 claves esenciales.

1º  Equipo de liderazgo.

Un equipo de liderazgo bien definido con firmeza, objetividad  y empatía ha de tener claro:

• Los objetivos económicos a corto, medio y largo plazo.
• Ventas necesarias para alcanzar los objetivos marcados 
• Productos y servicios que nos llevarán a alcanzar los objetivos marcados
• Definición de funciones, horarios y turnos del personal responsable de cada área del negocio.
• Compensación económica adecuada en función del cargo/trabajo y horas a desempeñar.
• Formación continuada obligatoria anual del personal, teniendo en cuenta que podemos acogernos al sistema de formación bonificada que nos ofrece cada año ya sean de Seguridad Social o por las propias autonomías.
• Llevar una contabilidad analítica mensual con la que podrán detectar resultados reales a corto plazo y en la que podrán apoyarse en la toma de decisiones estratégicas para aumentar los beneficios interviniendo en cada área del negocio donde fuese necesaria la reestructuración.
• Opcional con muy buenos resultados: Planes de bonificaciones para al personal, por superación de objetivos marcados  (Pueden ser económicas, en formación adicional, días libres extras, etc…)

2º Imagen y mensaje

• Antes y durante la vida de un negocio es IMPRESCINDIBLE tener un estudio de mercado actualizado para definir o redefinir el tipo de cliente que nos interesa o queremos atraer para determinar su viabilidad.

• Rango de edad
  • Empresas y/o particulares
  • Nivel socio-económico
  • Tendencias gastronómica
  • Cliente nacional o turista (Teniendo en cuenta la caída del turismo por la pandemia, me atrevo a decir que es imprescindible contar un plan de contingencias para dedicar parte de nuestro enfoque al cliente/turismo local y nacional)

Independientemente de que tengamos una hamburguesería, un bar de tapas o de bocatas, un restaurante de menús o de alta cocina, este punto, es de vital importancia a la hora de valorar nuestras probabilidades de obtener los beneficios deseados y siempre estaremos a tiempo de adaptar nuestra oferta a las nuevas variaciones de demanda.

Una vez definido el punto anterior es momento de adaptar o renovar nuestra imagen para captar la atención de nuestros clientes potenciales, teniendo siempre en cuenta que este será el primer mensaje que recibe el cliente potencial a simple vista y tiene que transmitirle con claridad lo que puede esperar si se decide a entrar y probar nuestro servicio.

• El nombre del establecimiento ha de ir acorde con la oferta y el público objetivo, por ejemplo, si tenemos una cervecería, el cliente suele esperar cervezas variadas y por norma general tapas variadas, montaditos, bocatas o platos combinados pero no un menú o carta de alta cocina… (Podemos cambiarlo cuando queramos en caso de que nuestra oferta varíe tanto si es en oferta gastronómica como de público objetivo)
  • La decoración externa e interna
  • El vestuario del personal
  • La publicidad impresa
  • El diseño de la carta y/o nuestra web
  • La exposición de reclamos en la fachada del local

3º  Oferta Gastronómica y Precios

Aunque empecemos con una oferta concreta no es necesario hundirnos con ella por cabezonería de; “es por lo que nos conocen” o “es que siempre ha sido así”, al igual que la tecnología avanza y se renueva constantemente, nuestro negocio también puede y debe hacerlo en función de las nuevas tendencias o hábitos de consumo de nuestros clientes habituales o potenciales.

• Revisión de nuestra carta, modificándola si es necesario en función de la rotación de los productos en el último año y de las tendencias de consumo de nuestro cliente habitual y potencial.
• Definir el Stock que necesitamos diario, semanal o mensual teniendo en cuenta las limitaciones de almacenaje del propio establecimiento y la rotación de los productos.
• Realizar escandallos de cada producto y una ficha técnica de cada plato para que sea quien sea quien realiza la producción sea capaz de seguir siempre la misma línea de preparación y presentación. (en este punto es imprescindible tener un sistema de compras efectivo tanto en calidad, en precio y tiempo de servicio para darle a cada producto su precio justo, lo que a su vez, aportará al cliente final una buena relación calidad precio y también nos aporte el margen de beneficios deseado.

4º Ventas y atención al cliente

Tan importante como lo definido en los puntos anteriores nos encontramos con el personal encargado de las ventas y la atención al cliente.

Ya he comentado en el primer punto la importancia de tener un personal bien formado y orientado a lo que el negocio espera de ellos, pero en este punto voy a destacar la importancia de formar (en caso necesario) a nuestro personal de sala y barra en ser unos auténticos comerciales.

Detectar el perfil de nuestro cliente a simple vista puede parecer algo complicado pero con una formación adecuada podemos detectarlo incluso antes de que se siente a consumir, de esa forma podremos ofrecerle una atención personalizada adaptando nuestra oferta incluso en función de su estado de ánimos y mucho más satisfactoria de lo que se espera.

Importante por no decir crucial en este punto es la comunicación, esta ha de ser fluida, cordial y bidireccional entre el equipo de liderazgo, y equipo de trabajo y entre los diferentes departamentos (cocina y servicio, RRHH, compras) siendo este el factor más importante de un negocio “Información y retro-alimentación”.

5º  Marketing y sistemas de fidelización

Antes de definir nuestra estrategia de marketing es imprescindible que tengamos bien claros y definidos los cuatro puntos anteriores, para poder crear una estrategia de captación de clientes acorde a lo que podemos ofrecerles y la capacidad que tengamos en atenderlos.

He visto a muchos negocios morir de éxito en poco tiempo por tener más demanda de lo que son capaces de producir y/o servir, dejando una lista de malas recomendaciones, que a medio plazo afectará sin duda a la facturación del negocio porque muchos de los clientes habituales dejarán de acudir y muchos de los potenciales ni si quiera lo probarán si utilizan las opiniones y reseñas de otros para decidir si consumen en un establecimiento en otro.

Que quede claro… Tanto si queremos como si no, tanto si las creamos nosotros como si se crean automáticamente por las visitas registradas de nuestros clientes ¡Nuestro negocio tiene presencia online! Y es muy importante controlarlo.

Ahora bien…

Ya que vamos a tener presencia online tanto si queremos como si no, es imprescindible que tomemos el control de dicha digitalización sobre nuestro negocio, ofreciéndole al cliente internauta una visión clara y correcta sobre nuestros productos y servicios, podamos contestar (Con educación y cortesía) cualquier queja, duda o sugerencia recibidas online, teniendo muy en cuenta que nuestra interactuación con ellos puede variar en un 99% la decisión de otro lector a probar nuestros servicios.

• Digitalización:

Tener un sitio web no tiene por qué ser caro, basta con que tenga los datos básicos del negocio y que el cliente potencial tenga una página de aterrizaje si busca en Google donde comer, visualizar la carta a través de un código QR con el que minimizamos el riesgo de contagio por manipulación de carta física en nuestro local, y a ser posible incluir un e-commerce con servicio a domicilio o take a way.

Siendo este nuestro escaparate Online, como mínimo debe contener:

• Información de contacto, localización y formulario de reserva
  • Imágenes del local y de los platos de la carta
  • Nuestra historia
  • Descripción de servicios  (menús diario, menús especiales, para grupos o celebraciones, etc.)
  • Listado de productos y precios (con la correcta visualización de posibles alérgenos e IVA incluido)
  • Datos legales obligatorios (Aviso legal, política de privacidad, política de Cookies)
  • E-commerce con productos destinados al servicio a domicilio o recogida en local

• Servicio a domicilio y/o Take Away:

En el último año, debido a las restricciones causadas por el Covid-19, hemos podido comprobar que el servicio a domicilio y el servicio Take Away ha sido la única fuente de ingresos de millones de negocios y aunque lamentablemente no todos han podido salvar sus negocios, ha sido la única forma para otros de sobrevivir a la pandemia.

Existen diversas plataformas como, Glovo, Just Eat, Delivero, etc,  que aunque el porcentaje de comisión sea excesivo (esto es opinión propia y por ello hemos creado un proyecto de economía colaborativa en CoCoLoc.es y hostelería.cocoloc.es) esto nos sirve por tiempo limitado, de lanzamiento y promoción de nuestro negocio tomándolo como inversión publicitaria y realizando acciones constantes informando al cliente final en la entrega de su pedido de cómo y porqué deberían pedir directamente en nuestra propia página web, incluyendo en todos los pedidos nota de agradecimiento y nuestros folletos.

• Redes Sociales:

Puesto que aunque no queramos, tendremos presencia Online de todas formas, es imprescindible como mínimo, controlar el contenido que los usuarios suben a la red sobre nuestro negocio y derivarlos siempre a nuestro perfil oficial pudiendo así, bloquear, denunciar o eliminar aquel contenido que vulnere nuestros derechos fundamentales o como menciono al principio de este punto…

¡Siempre! responder (Con educación y cortesía) cualquier elogio, queja, duda o sugerencia recibida online, teniendo muy en cuenta que nuestra interactuación puede variar en un 99% la decisión de otro lector a probar nuestros productos-servicios.

Además de utilizarlos evidentemente para atraer clientes potenciales con publicaciones eficaces recurrentes y mantener informados a los clientes o seguidores habituales sobre las novedades de nuestro negocio con el propósito de que realicen alguna acción sobre lo que publicamos (Realizar comentarios, reservar mesa, pedir a domicilio o recogida en local, etc…)

• Sistema de fidelización:

Seamos honestos… A todos nos gusta disfrutar de un vale regalo o descuento en futuras consumiciones, que nos pongan un aperitivo con nuestra consumición o nos regalen un chupito al pagar la cuenta ¿cierto? Pues entonces, ¿porque se ha perdido esa costumbre en la gran mayoría de restaurantes?

Muchos negocios se centran en atraer nuevos clientes pero descuidan al cliente habitual siendo uno de los mayores errores que se puede cometer, y no solo en hostelería sino en cualquier negocio, puesto que nuestros clientes habituales ya son comerciales potenciales de nuestros negocios.

¿Por qué no los entrenamos con consumiciones adicionales gratuitas, descuentos Vip recurrentes, etc, etc, para que ellos mismos con sus publicaciones en redes sociales, hablando con compañeros de trabajo, amigos y familiares nos aporten más clientes?

Crear un sistema de fidelización eficaz es una inversión muy productiva a corto, medio y largo plazo.  

Bueno, estas son para mí las 5 claves esenciales que tiene que cumplir un establecimiento de hostelería, tras 30 años de experiencia en el sector cayéndome y volviendo a remontar, y no solo como gerente, propietaria o consultora, sino desde el campo de batalla, creando platos que enamoren a los clientes, tratando directamente con clientes de todos los perfiles, peleando y/o disfrutando con mis compañeros/as, estando o no de acuerdo con mis jefes/as, etc…  

Mis conocimientos y experiencia sobre el mundo de la hostelería, el constante análisis y búsqueda de soluciones sobre qué es lo que se hizo o hicimos mal y como evitarlo la próxima vez, me han convertido en una consultora eficaz utilizando la empatía como arma fundamental para con otros negocios del sector y que pueda ofrecer mis servicios de forma personalizada y con total seguridad de que si hay solución yo la encontraré.

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